2
1
imgboxbg

激发客户满意度

  • 分类:服务模式
  • 发布时间:2019-08-29 00:00:00
  • 访问量:0
概要:
概要:
详情

          “只要我们做得好,顾客就会满意”,果真如此吗?当我们分析了影响顾客满意的不同因素后,一定会有不同的看法。影响顾客满意的因素有三个层面:
           1.必须具备因素
           指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如,顾客购买的桶装水,肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有时,顾客就会特别注意它,就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了,甚至更好,顾客也只有中性的感觉。
              2.越多越好因素
           顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,顾客电话订购桶装水,通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久,就会遭抱怨;如果我们不快不慢,顾客不会有什么反应;如果我们反应迅速,在很短时间内送达,顾客就会高兴。
              3.期望之外因素
              指的是顾客未曾期望,以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备,就会产生积极效果,提高顾客满意度。如,为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等.

           日本管理学家加纳(Noriaki Kan0)教授的顾客感知模型,清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响。
              由此可见,企业做好”必须具备因素”,仅仅是避免了顾客的不满,要真正获得顾客的满意,还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时,我们还需要注意一点,顾客的需求是在变化的,因此要经常去接近他们,了解他们。某些去年还是”期望之外因素”,今年已经成为”必须具备因素”,如果我们不做好,顾客就不会满意。
           企业在做好”必须具备因素”的同时,应想方设法用”越多越好因素”和”期望之外因素”来激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题,有时还会令我们十分尴尬。如我常去的一家餐馆,用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水果却没有了。我被告知如果要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我的心目中,这份水果己不是”期望之外因素”了。
           由此事我想到,一个企业要采取措施,使顾客满意或激发顾客的兴趣,必须有很好的策划,以及对顾客”期望”与”实际感知”之间差距的预估。著名管理大师戴明博士指出”满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上,顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的,因为顾客有着极强的学习模仿力”。
           企业作为产品和服务的提供者,应把顾客期望和其实际感知之间的差距看做自身发展的动力,以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣,获得顾客的满意。

 

图片图片

扫二维码用手机看

二维码

地址:广西玉林市玉州区广场东路826号   办公电话:0775-2672399   传真:0775-2672399
Copyright © 2016   广西宏志物业综合管理有限公司 All Right Reserved. 物业管理 
广西网络交易监管服务网
桂ICP备16001546号-1   网站建设:中企动力